KỸ NĂNG TIẾNG ANH VÀ KỸ NANG PHỤC VỤ CƠ BẢN
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – TRONG KSAN
I – Quy trình đào tạo
a, Ngày 1 – 2: Người phục vụ cần nắm được:
– Vị trí mà khách được ngồi ăn sáng
– Kiểu ăn sáng của khách sạn: buffet + order hay buffet…
– Vị trí khu vực bếp, khu vực quầy, khu vực lấy nước, khu vực lấy đồ bát – đĩa – đũa – amenity.
– Đường đi của bát đũa và cách sắp xếp
– Khu vực nhà vệ sinh, rửa đồ mà nv phục vụ phải làm.
– Phong cách khi đi, đứng, bê khay, cầm ly cốc – đĩa ăn, bát đũa….
– Cách chào hỏi khách
– Điều chỉnh Âm lượng khi nói chuyện, sắc mặt khi làm việc
–
b, Ngày 3-4: Quy trình phục vụ ăn sáng:
– Những công việc đầu tiên khi bắt đầu công việc: vệ sinh bàn ghế, quầy ăn sáng, lau sàn, chuẩn bị bàn ăn,
– Những công việc khi khách đang ăn: đứng trực, quan sát, lúc nào cần dọn bớt đồ
– Lúc nào cần phải yêu cầu cho bp bếp bồi thêm đồ ăn (sớm thì bồi thêm, muộn thì bồi ít)
– Cách dọn bàn khi khách đang ăn
– Dọn bàn ăn khi khách ăn xong và setup bàn trở lại ban đầu.
c, Ngày 5
– Tiếp tục công việc đã được của những ngày trước đó.
– Vị trí quầy ăn sáng và khu vực để đặt đồ ăn trên quầy
– Menu ăn sáng có những gi, những gì buffet và những gì cần order
– Học menu ăn sáng và các thành phần cơ bản trong các món ăn để có thể tư vấn cho khách khi cần
d, Ngày 6-7:
– Cách chào hỏi khách khi xuống khu vực ăn sáng
– Cách order cho khách
– Cách trò chuyện cơ bản cùng khách
– Cách cảm ơn khách khi khách ăn xong và rời khỏi khu vực ăn sáng.
– Cách phối hợp với các bộ phận khác: bếp, pha chế, lễ tân.
– Giải quyết vấn đề phát sinh khi có khách (vô ý làm rơi đồ, vô ý làm vỡ, làm bẩn đồ của khách….)
- KỸ NĂNG PHỤC VỤ
1, Yêu cầu kỹ năng cần nắm:
– Chào hỏi: Good morning sir / madam. (Cười tươi, cúi đầu nhẹ)!! How are you?
– Hỏi số phòng của khách: What is your room number, please?
+ Khách trả lời: My room number is …..
– Giới thiệu tên mình: – Thank you so much. My name is …… I am happy to work for you. What is your name?
– Hỏi xem khách có ngủ ngon không: Did you sleep well sir/madam?
+ Nếu khách cảm thấy thoải mái, họ sẽ trả lời: Yes I did.
Nếu khách cảm thấy có vấn đề, người phục vụ sẽ phải note lại thông tin khách này đang có vấn đề và quay trở lại với khách sau. Người phục vụ sẽ nói:
– Oh…. I am sorry for your issue. I will return for you later.
– Sắp xếp chỗ ngồi cho khách: Please take a table please (người phục vụ sẽ giơ tay và mời khách ngồi vào bàn mà mình sắp xếp)
Trong quá trình di chuyển về bàn của khách, người lễ tân sẽ Giới thiệu bữa sáng cho khách
| Nếu bữa sáng đã sẵn sàng | Nếu bữa sáng chưa sẵn sàng, chưa đến giờ, khách xuống quá sớm | ||||
| – Your breakfast is ready for you. (Nếu đã sẵn sàng). Please enjoy it.
– Giới thiệu qua về bữa sáng:
Your breakfast is generally buffet. We have almost things on Buffet bar. It has food, fruits, tea, coffees, juice and desert. We have something not available on Buffet bar. It will be for ordering. Please see the list here. (nguời phục vụ sẽ chỉ vào menu bằng bàn tay).
Bữa sáng của bạn phần chung là búp phê. Chúng tôi có đồ ăn trên quầy buffet. Nó có đồ ăn, hoa quả, café, trà, nước quả, và tráng miệng. Chúng tôi cũng có một số thứ không có trên quầy buffet. Nó dành cho order. Vui lòng xem danh sách tại đây
Enjoy your time.
|
– The breakfast is available from …..h to 10am. Did you send any special request for us to have breakfast earlier?
Bữa sáng sẵn sàng vào lúc ….. đến 10am. Bạn đã gửi yêu cầu cho chúng tôi để ăn sáng sớm hơn chưa?
|
- Order cho khách
Người phục vụ sẽ chủ động tiến lại gần khách và hỏi khách có order hay không. Người phục vụ sẽ cầm sẵn giấy và bút để tiến hành order
– Hello sir/madam! Would you like to order something?
+ Yes. I would like …….
Một số ví dụ về món khách cần order
| Liên quan đến Egg (Trứng) | Pancake (chuối, chocolate, honey …) | Rice noodle (phở) |
| – Would you like we make it well-done or medium? (Bạn muốn chúng tôi nấu chín kỹ hay chín vừa) + Well-done / medium please – We have some ingredients inside, would you like all or anything to avoid? (Chúng tôi có một số thành phần bên trong, bạn muốn cho tất cả vào hay tránh một số thứ gì đó?) |
– Would you like it sweet or less sweet? (Bạn muốn ăn ngọt hay ít ngọt?) – The pancake has egg inside. Would you still like it? |
Giới thiệu cho khách biết một vài loại rau thơm mà ko phải khách nào cũng ăn được.
– Pho has coriander, spring onions and some herbs. Do you avoid something? (Phở có rau mùi, hành và một vài loại rau thơm. Bạn muốn tránh cái gì không?
– Would you like noodle soup with bef or chicken? (Bạn muốn phở bò hay gà)
|
– Thank you so much. Anything else? (Cảm ơn bạn, bạn còn cần thêm gì khác nữa không?)
+ No thanks.
– Thank you so much. Please allow us some time to prepare. Enjoy your time. (Cảm ơn bạn nhiều, vui lòng cho chúng tôi một ít thời gian để chuẩn bị. hãy tận hưởng tgian của bạn.)
II – Phong cách phục vụ
- Người phục vụ khi xong những công việc dọn dẹp thì cần đứng một chỗ, ngắm nhìn bao quát để chú ý xem khách có cần gọi mình không. Nếu có , họ sẽ giơ tay ra hiệu. Người phục vụ sẽ ra ngay và trả lời:
– Hello sir/Madam, what can I do for you?
- Nếu thấy khách dùng xong đĩa/bát hoặc có rác trên bàn, người phục vụ sẽ chủ động ra và bưng vào.
– Hello sir/Madam, can I take this? (Chỉ vào bát đĩa thừa / rác Chào ông bà, tôi có thể lấy những thứ này đi không?
III. Trò chuyện với khách
- Với những khách đang ở mà có vấn đề
Sau khi order xong cho khách, nếu với khách đang có vấn đề về phòng nghỉ. Người phục vụ sẽ tham gia hỏi khách và ghi lại ý kiến của khách. Sau đó, báo cáo lại với các bộ phận có liên quan.
– Good morning sir / madam. I heard that you have some issues with your stay. Could you tell me the issues? I will report this to our manager then we will do the best for you.
(Chào ông bà. Tôi có nghe rằng bạn có một vài vấn đề khi bạn ở đây. Bạn có thể nói cho tôi biết là vấn đề gì được không? Tôi sẽ báo cáo điều này cho quản lý và chúng tôi sẽ làm những gì tốt nhất cho bạn)
+ Khách sẽ nói với bạn về những vấn đề mà khách đang gặp phải. Người phục vụ sẽ cố gắng hiểu khách đang nói cái gì. Trong quá trình lắng nghe, người phục vụ phải tỏ thái độ tập trung, lắng nghe và đồng cảm với khách và ghi lại những vấn đề khách đang gặp phải, sau đó gửi cho bộ phận có liên quan.
– Ohhh!! I am sorry for your issues you got. Thank you for the advises, I believe that we will make you happy.
(oh, tôi rất tiếc về những vấn đề bạn gặp phải, cảm ơn ý kiến của bạn. Tôi tin chắc rằng chúng tôi làm cho bạn hài lòng)
- Với thời gian rảnh và đối với khách đang Happy
– Người phục vụ sẽ chủ động nói chuyện với khách về những chủ đề này. Đây là những chủ đề khách nước ngoài rất ưa thích khi được nói chuyện cùng mình.
– Người phục vụ hãy trau dồi khả năng nghe, nói và phản xạ từ những chủ đề này. Sau khi nói chuyện qua về những chủ đề này, người phục vụ sẽ xin phép khách và đi vào làm công việc của mình.
– Sau khi đã thành thục về những chủ đề, người phục vụ sẽ phải tìm ra những chủ đề khác, mới hơn để hoàn thiện kỹ năng tiếng Anh cũng như phản xa tiếng Anh của mình.
a, Chủ đề về chia sẻ đất nước của khách – mình
– Hello sir / madam. Where are you from?
+ I am from ……
– Oh, this is a beautiful country and I wish to come in one day (vâng, đây là một đất nước đẹp và tôi mong được tới đấy một ngày nào đó)
– Which part of your country do you live?
+ I live in ……. city.
– Is it nice?
+ Yes, it beautiful / nice / cold / hot…..
– If I come, do you have any advice for me to visit somewhere?
+ Khách sẽ chia sẻ. Người phục vụ lắng nghe.
– I am from … Bắc Giang, Bắc Ninh / Thanh Hóa ….. It is 100-120-150… km from Hanoi city to the South – North – North east, North west… I usually go by bus / flight / car to return hometown from here. (Tôi đến từ Bắc Giang …. Khoảng cách 100-120km từ Hà Nội đi về phía Nam – Bắc – Tây Bắc – Đông Bắc. Tôi thường đi bằng xe khách / bay / xe ô tô con để trở về quê từ đây)
– Our area is still not really developed for tourism …… But it is beautiful too. It will be great if I can welcome you there J, (người phục vụ sẽ cười tươi)
+ Yes sure.
b, Chủ đề về du lịch Việt Nam
Người phục vụ sẽ dành nhiều thời gian để trò chuyện cùng với khách. Nên nhắm vào lúc khách chuẩn bị ăn xong và sang phần uống café cũng như chuẩn bị ăn đồ tráng miệng.
– Hello sir/madam, our breakfast / meal makes you happy?
+ Yes, very good
– Thank you for enjoying. Do you have any advices for us to improve our breakfast / food?
+ It’s very good. (một số khách sẽ có ý kiến về bữa sáng. Người phục vụ sẽ lắng nghe, thỉnh thoảng gật gật như đang học hỏi – chưa cần biết có hiểu hết hay không. Hãy tỏ ra là mình đang lắng nghe). Nếu khách có ý kiến như vậy, người phục vụ sẽ nói:
– Thank you for your ideas. I will send this to my manager. We will improve this.
– How long will you stay at our hotel? (Bạn sẽ ở khách sạn tôi trong bao lâu?)
+ I will stay here for….. 2-3-4-5 nights then I will ….
– Are you happy with our hotel too?
+ yes, very good / yes / …..
– If you come back to Hanoi city, do you still choose us? (Nếu bạn quay trở lại Hà Nội, bạn vẫn sẽ chọn ksan tôi chứ?
+ Yes, sure
– Yes. I will be very happy to see you here many time. This is your home and me too. (Tôi sẽ rất vui khi nhìn thấy bạn ở đây nhiều lần. Đây là nhà của bạn mà, và tôi cũng vậy)
– How long do you spend for Vietnam? (bạn ở VN lâu ko?)
+ I will stay in Vietnam for …. days.
– Have you been traveling somewhere rather Hanoi city? (Bạn đã đi du lịch ở đâu ngoài Hà Nội ko?)
+ I will travel to…… Khách sẽ trả lời sẽ đi ……….
– That’s great!! Do you have any plan for it? (tuyệt vời, bạn đã có kế hoạch gì chưa?)
+ Yes. I’ve booked ……….. | Yes. I want to go to …..
(Nếu khách chưa có kế hoạch, người phục vụ sẽ nhớ lại thông tin này và địa điểm khách muốn đi. Sau đó báo cáo với bộ phận liên quan để khai thác dịch vụ từ khách.
c, Chủ đề về việc NẾU KHÁCH ĐÃ ĐI HẾT CÁC NƠI Ở VN VÀ CHUẨN BỊ RỜI ĐI
– Have you prepared car to go to airport? (Bạn đã chuẩn bị xe ra sbay chưa?)
+ Not yet. I will take a taxi or grab
– Ohh. Our hotel has airport car service with reasonable price. Please ask our reception. (Ksan chúng tôi có dịch vụ xe sân bay với giá hợp lý. Hãy hỏi lễ tân đi). Người phục vụ sẽ note lại thông tin này và nói với lễ tân để lễ tân / care khai thác dv.
– So, you have been traveling around Vietnam, which are the most impressive place for you? (bạn đã đi Việt Nam nhiều nơi, nơi nào ấn tượng nhất dành cho bạn?)
+ …. khách sẽ liệt kê một số nơi
– Oh. I haven’t been in … Ninh Binh, Sapa …. (hoặc những nơi khách đã đi). Could you share me your experience?
(tôi chưa bao giờ tới Ninh Bình, Sapa ….., bạn có thể chia sẻ kinh nghiệm được không?
+ Khách sẽ nói chuyện về các loại nơi ……..
